Atendimento humano ao consumidor passa a ser obrigatório a partir desta segunda-feira em todo o país

Nova regra estabelece que empresas ofereçam atendimento por pessoas, inclusive nos canais eletrônicos, ampliando as garantias dos consumidores na hora de resolver problemas e registrar reclamações.

Entra em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, uma nova exigência para o atendimento ao consumidor no Brasil. As empresas abrangidas pela regulamentação deverão garantir atendimento humano, permitindo que os clientes consigam conversar com atendentes de verdade, sem depender exclusivamente de robôs, gravações ou sistemas automatizados.

A medida busca melhorar a relação entre consumidores e empresas, especialmente diante das reclamações sobre dificuldades para conseguir atendimento, solucionar problemas e obter respostas pelos canais digitais.

Com a mudança, o atendimento não poderá ficar limitado a respostas automáticas. O consumidor deverá ter acesso a uma pessoa para tratar de suas demandas, inclusive nos canais eletrônicos, conforme as condições estabelecidas pela nova regulamentação.

Mais facilidade para resolver problemas

A exigência representa uma mudança importante para quem utiliza serviços de empresas que frequentemente direcionam os clientes para assistentes virtuais e menus automatizados.

Na prática, a intenção é garantir que o consumidor tenha a possibilidade de conversar com um atendente humano quando precisar de esclarecimentos, registrar uma reclamação, contestar cobranças ou solicitar providências.

A medida também busca reduzir situações em que o cliente fica preso em sistemas automáticos, sem conseguir encaminhar sua solicitação ou encontrar uma solução.

Empresas deverão se adequar

As empresas alcançadas pela nova determinação deverão adaptar seus sistemas e procedimentos para assegurar o atendimento humano nos canais exigidos.

O descumprimento das normas poderá resultar em medidas administrativas e sanções dos órgãos responsáveis pela fiscalização, conforme a legislação aplicável.

O que muda para o consumidor?

A principal mudança é o reforço do direito de acesso a um atendimento realizado por pessoas, evitando que os sistemas automatizados sejam a única alternativa oferecida pelas empresas.

A expectativa é que a nova exigência torne o atendimento mais acessível, facilite a resolução de conflitos e dê mais autonomia ao consumidor na defesa de seus direitos.